5W2H – metoda siedmiu pytań

Bardzo często w swoich wpisach zdarzało mi się napomknąć o metodzie 5W2H. Jednak nigdy nie opisalem jej na blogu. Jest to prosta rzecz, która pomaga porozumieć się bez niedomówień. Dobrze opisana sytuacja za pomocą tytułowego skrótu daje nam twarde podstawy do bycia pewnym, że zostaniemy dobrze zrozumiani. O czym mowa? Zapraszam do krótkiego wpisu.

Czym jest 5W2H?

Tytułowa metoda 5W2H jest bardzo prostym narzędziem służącym do konkretnego opisywania problemów lub sytuacji z jaką mamy akurat do czynienia. Najczęściej jest ona stosowana właśnie w przypadku problemów do rozwiązania. Stąd też możemy ją spotkać chociażby w raporcie 8D, gdzie w drugim punkcie raportu należy dokładnie opisać problem, który wystąpił.

5W2H może jednak również być świetnym sposobem na jasne komunikowanie się, nie tylko w sytuacjach kiedy mamy jakiś problem do rozwiązania. W dynamicznych organizacjach, w których wielu z nas pracuje, zarówno działania, jak i komunikacja wewnętrzna muszą być szybkie i sprawne. A błędy w przekazywaniu pewnych informacji mogą generować niezliczone straty i nieporozumienia.

By uniknąć wszelkich nieporozumień, niejasności i błędów w komunikacji powstała metoda 5W2H, która w pełni wyjaśnia wszelkie ewentualne pytania, jakie mogą się zrodzić podczas analizy zagadnienia. Jest to metoda, która jak większość rzeczy opisywana na tym blogu – może być stosowania nie tylko w pracy ale i w życiu codziennym. Przyjrzyjmy się zatem co kryje się za tym niewinnym, enigmatycznym skrótem.

Rozwinięcie skrótu 5W2H

Pod skrótem 5W2H kryje się łącznie siedem pytań, na które należy odpowiedzieć by w jasny i konkretny sposób zdefiniować dany problem lub zagadnienie. Jest to 5 pytań rozpoczynających się na literę W oraz 2 pytania zaczynające się na literę H. Wszystkie pytania pochodzą z języka angielskiego. Sprawdźmy i omówmy krótko każde z pytań.

What – Co?

W odniesieniu do problemu – Co dokładnie jest problemem i czego dotyczy? Jakiego produktu/partii dotyczy? Istotne są tu dane szczegółowe jak np. konkretny numer wyprodukowanej partii. Odpowiedź na to pytanie powinna zawierać szczegółowy opis niezgodności.

Why – Dlaczego?

Nie mylić z narzędziem 5Why 🙂 Pytanie „dlaczego” najpierw warto zadać w nieco innym kontekście – do szczegółowej analizy jak w 5xDlaczego możemy przejść później. Mianowicie na początku pytamy tu Dlaczego według nas dany wyrób jest niezgodny? Co takiego się z nim dzieje, że jest on uznany za problematyczny? Bardzo istotny punkt, ponieważ może on nam oszczędzić sporo czasu. Czasami zdarza się, że w ferworze pilnego alarmu nikt nawet nie zastanowi się czy aby na pewno dany wyrób jest niezgodny? Może specyfikacja dopuszcza jednak tę podejrzaną „niezgodność”, która tak naprawdę ostatecznie nie jest niezgodnością i może zostać dopuszczona. Być może alarm okazał się być zwyczajnie fałszywy.

When – Kiedy?

Bez większej filozofii – kiedy sytuacja się wydarzyła? Dokładna data/zmiana i sytuacja w jakiej zaobserwowano i znaleziono defekt. Czy powtórzyło się to w innym terminie? Po jakim czasie i w jakich okolicznościach się pojawiła?

Where – Gdzie?

Gdzie znaleziono problem? Gdzie wystąpił po raz pierwszy i wtórny? Pomocne pytanie pozwalające w analizie skupić się na potencjalnym zagrożonym obszarze. Cenna informacja w kontekście tego czy niezgodny produkt przedostał się gdzieś dalej (np. do klienta) czy też jest trzymany w jednym miejscu.

Who – Kto?

Kto znalazł problem? Dodatkowo kto to widział i zna najwięcej szczegółów? Kto jest zaangażowany w sytuację i i kogo to może obejmować?

How many – Jak dużo?

Jest to problem dotyczący jednej sztuki niezgodności czy np. stwierdzono, że zainfekowana jest cała partia? Ile konkretnie znaleziono wad? Ilu osób dotyczy problem? Odpowiedź na to pytanie pomaga ocenić skalę problemu.

How – Jak?

Jak problem został stwierdzony? Jak zmierzono i co zostało użyte do oceny problemu? Czy zastosowano np. suwmiarkę lub specjalny przymiar, czy też może zweryfikowano to na oko? Dokładne stwierdzenie jest tutaj kluczowe.

Przykład użycia 5W2H

Załóżmy, że wczoraj w produkcji wystąpił jakiś problem z urządzeniem jakie było produkowane. Dla przykładu niech będzie to np. odkurzacz. Informację o błędzie można przekazać porannej zmianie w sposób: „Znaleziono wadliwy odkurzacz T5600” lub też być bardziej szczegółowym i zastosować 5W2H:

1. What? Co? Odkurzacz TS600 o numerze seryjnym S/N2214587214 nie przeszedł kontroli mocy. Maksymalna zmierzona moc wyniosła 200W.
2. Why? Dlaczego? Wyrób jest niezgodny ponieważ specyfikacja określa moc maksymalną w przedziale 550-600W.
3. When? Kiedy? Problem znaleziono wczoraj na II zmianie o godzinie 21:00 po teście odkurzacza.
4. Where? Gdzie? W laboratorium pomiarowym odkurzaczy podczas kontroli produkcji.
5. Who? Kto? Kontroler jakości Jan Nowak.
6. How many? Jak dużo? 1 sztuka.
7. How? Jak? Do pomiaru użyto dedykowanego do tego miernika mocy znajdującego się w laboratorium na stanowisku numer 1.

Jak widać powyżej – ta sama sytuacja jednak opisana w zdecydowanie bardziej szczegółowy sposób pozwala nam rozumieć więcej.

Korzyści i błędy w 5W2H

Korzyści ze stosowania 5W2H jest naprawdę wiele. Oto niektóre z nich:

• pomaga w rozwiązywaniu problemów
• jasna i prosta komunikacja
• eliminuje nieporozumienia w przekazywaniu informacji
• daje konkretny i precyzyjny punkt odniesienia przy dalszej analizie problemu
• pomaga znaleźć przyczynę źródłową problemu
• oszczędza czas

Błędy jakie możemy popełnić podczas korzystania z 5W2H raczej nie są zbyt poważne. Metoda nie niesie ze sobą większego ryzyka w swoim stosowaniu, poza typowymi ludzkim podejściem do sprawy:

• lekceważenie użycia metody – bo przecież wiem jak coś napisać, po co mi jakieś głupie banalne skróty
• lenistwo – po co się zastanawiać i tracić czas na opisywanie wg. jakichś reguł skoro sam intuicyjnie wszystko mogę przekazać
• myślenie, że to strata czasu – strata czasu jest tu tylko pozorna, ponieważ znacznie więcej czasu możemy stracić w przypadku niedokładnego zdefiniowania problemu i na szukaniu prawdziwych przyczyn i właściwych rozwiązań
• perfekcjonizm – nawet gdy nie pamiętasz rozwinięcia całego skrótu (chociaż raczej to wątpliwe w dzisiejszych czasach – wystarczy wyjąć telefon i sprawdzić wszystkie pytania 5W2H w sieci #lenistwo) to nawet postaranie się i uwzględnienie kilku liter z tego skrótu będzie lepsze niż opisywanie problemu i komunikowanie się „po omacku”.

Podsumowanie

Prosta metoda i jeszcze prostsze opisy każdej z części. Odpowiednie użycie 5W2H może pozwolić na opisanie danego problemu lub zagadnienia z bardzo szerokiej perspektywy. To z kolei znacznie przyśpieszy dojście do optymalnego rozwiązania. Zachęcam do stosowania opisów problemów i komunikowania się zgodnie z tą metodą. Dla ułatwienia przygotowałem infografikę, którą można pobrać w zakładce DARMOWE NARZĘDZIA.

Photo by Brett Jordan on Unsplash
Photo by Towfiqu barbhuiya on Unsplash